烔炀镇“四坚持”抓好热线信件回复工作

为进一步提高政府热线信件的办理质量和效率，促进办理工作的规范化、制度化建设。烔炀镇坚持群众利益无小事的工作理念，以服务好群众为最终目标，强化措施抓落实，以热线信件为桥梁，架起与群众的连心桥。

一是广泛收集，坚持有序登记。指定工作人员密切关注巢湖市政府网站、烔炀镇政府网站、巢湖论坛、巢湖阳光论坛及新华网等各大新闻媒体上群众反映或咨询的问题，第一时间收集登记，重点关注市热线办交办的12345市长热线（电话）或督办单，实行编号管理。

二是创造条件，坚持协调联动。根据信件内容，交由对应负责部门调查处理，有些部门克服任务重、人员少、时间紧的困难，积极主动抓落实，如规划建设分局、农业综合服务站。对于比较复杂的涉及多部门的信件，由主要部门牵头，加强沟通，共同解决群众反映的难点问题；如信件超出本级解决能力的范围，在第一时间将详细情况反馈至上级部门，扩大协作范围。

三是限时办理，坚持群众基础。热线信件来源于群众，服务于群众，让群众满意是根本。按照“事事有回音、件件有答复”的要求，由镇党政办公室负责跟踪、督办，明确办理期限。根据事项的重要紧急程度进行分时督办，对一些低保、救助、计划生育等其他相关政策咨询类的信件3日内处理完毕；情况诉求类要求7日内解决，在回复过程中与来电（信）群众保持联系，降低重复投诉的信件比例，提高群众的满意度。

四是立卷归档，坚持总结归纳。按照“一件一档”原则，对热线信件的办理情况按编号立卷归档，妥善保存。同时建立三级动态信息库，归纳十类关注度较高的问题，对反复出现的予以重点关注，定期向领导汇报，加强监管和跟踪治理，为进一步做好服务群众工作提供思路。

截至8月20日，该镇共受理热线热线单105件，已办结98件，满意率达96.9%。（汪丽）