烔炀镇“四办”为便民服务保驾护航

一是构建三级服务体系，确定“谁代办”。由自然村村民小组组长兼任联络员，负责受理群众所需办理事宜并对材料进行初审；村级挑选优秀的年轻党员干部或村官担当代理员；镇级成立为民服务全程代理中心，具体受理各村(居)为民服务代理点送来的办理事项材料，并负责将办结情况由代理点及时反馈给村民。目前已形成镇级便民服务中心、村级代理点、组级联络员的全程代理三级服务体系。

二是规范服务流程，明确“怎样办”。以“代理”为核心，分“环节”规范办理程序，并以流程图的形式上墙公布，细化岗位责职。在受理环节，实行首问责任制，首问责任人负责登记、记录群众申办的事项，并对提交材料的真实性、完整性与是否属于代理服务范围进行界定。在告知环节，实行一次性告知制，对缺少材料的，发放对应业务办理明白纸，补齐后立即办理。在承办环节，实行限时办结制，对申办人手续齐全，可当场办理的申请事项，即受即办；对需要审批或其它不能当场办结的事项，由受理人向申办人出具承诺书，在承诺时限内办结。

三是拓展服务功能，做到“主动办”。针对残疾人、孤寡老人等不方便出门办事的群体，组级联络员定期上门，主动服务。为扩大为民服务全程代理工作的影响力，组级代理人员走村串户，发放为民服务代理卡，张贴代理服务承诺书，并以公开信的方式将代理事项、办事程序、办理时限、服务热线等内容告知村民。

四是强化培训考核，保障“优质办”。一方面搭建代理员培训平台，培训内容不仅包括代理事项、办事程序、政策法规等业务知识，还包括沟通技巧、服务态度等内容，增强代理人员的服务意识和业务素质；另一方面建立监督考核与激励机制，设立监督电话和意见箱，接受群众监督投诉，严格规范全程代理考评考核奖惩机制，将其作为村(居)干部考核的一项重要内容。目前基本实现零投诉目标。（汪丽）