烔炀镇烔炀社区便民服务大厅的调查研究

烔炀社区位于烔炀镇镇政府所在地的中心，面积约2平方公里，居民总户数2935户，总人口8704人，下设8个村民组，4个居民组，其中农业人口4611人，1531户，非农人口4093人，1404户。社区内企业单位5家，镇直机关、事业单位15家，个体经营户600多家。为强化基层自治组织公共服务职能，切实体现社区以人为本、服务居民的理念，烔炀镇烔炀社区积极筹措资金，整合资源，建立了“一站式”便民服务大厅，以“便民、惠民、利民”作为社区各项工作的出发点和落脚点，强化服务意识，拓展服务领域，推动社区各项工作深入有序开展。

一、实事求是，经验之谈

重领导，加强组织保障。为突出一个“重”字，社区把便民服务中心放在重中之重的位子抓紧抓好，成立以社区书记为第一责任人的中心领导小组，社区两委班子任小组成员，协调解决中心遇到的实际问题，确保中心组建到位，有序运转，为社区居民群众提供高效、优质、便捷的服务；全功能，强化项目保障。为突出一个“全”字，烔炀社区按照“小平台大服务”思路原则，把党建、信访、社会事务、计生等与群众生产生活紧密相关的事项，全部纳入社区便民服务中心办理或代办范围，为辖区六百多家个体经营户和八千多群众提供“菜单式”服务；新设施，完善物质保障。为突出一个“新”字，烔炀社区把大厅建设与美好乡村建设结合起来，服务中心除了设有硬件设施完善的服务大厅外，还积极顺应信息化发展趋势，配备电脑、打印机等必要设备，中心还设立LED电子显示屏，可在第一时间全方位、立体式发布各类服务信息；活机制，健全制度保障。为突出一个“活”字，烔炀社区在建立服务公开制、服务承诺制等制度的同时，将大厅建设与社区党务、村务公开相结合，通过公示栏、电子显示屏将服务项目和服务承诺等内容向群众公布。一是健全规章制度。建立办事公开、收费管理和责任追究等各项规章制度，确保大厅管理制度化、规范化。二是强化外部监督。将集中在大厅的所有服务事项、工作人员、办事程序和依据等通过多种方式公开，接受群众监督。三是严格考核奖惩。建立大厅日常检查考核机制，加强业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩与窗口的年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩；实效果，提升形象保障。为突出一个“实”字，烔炀社区严格按照“一门受理，规范服务，限时办结”的要求，进一步明确职责分工，安排六名工作人员在大厅服务，在工作时间负责接待辖区办事群众办理各类业务，并对工作实效和工作纪律提出明确要求，决不允许出现推诿扯皮现象；在节假日期间实行工作人员轮流值班制度，为群众来访、办事提供方便，第一时间解决群众反映问题，方便群众办事，以实际换实效，保证服务工作的连续性。年初至今，烔炀社区依托“一站式”便民服务大厅，共受理群众大小事情四千余件，解决群众困难两千余件，得到群众一致好评和赞誉。

二、照照镜子，正正衣冠

效率有待提高。由于启动运行时间较短，办事制度和办事程序不是很完善，服务方式比较古板，办事效率不是很高，需要进一步摸索、改进、创新和提高。衔接有待到位。社区工作人员都有本职工作和包片任务，各类事情比较多，工作人员的待遇也偏低，造成人员不能坚守岗位，岗位衔接工作不到位，导致群众办事找不到人，影响了大厅的形象。监督有待加强。对大厅工作人员的管理缺乏硬性手段，奖惩力度不够，造成对其工作作风监督不能完全到位。

三、立足实际，洗澡治病

简化程序，提高办事效率。简化办事程序是做好便民服务的关键。便民服务的宗旨是便民利民，必须最大限度地简化办事程序。实行工作人员对群众需要办理的事项全程办理，限期办结，有效杜绝办事部门相互推诿、工作人员拖拉散漫的等不良现象发生，真正取得提速增效的效果。创新服务，提升大厅形象。在便民服务大厅定岗定员定时上班的基础上，开展电话服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种服务方式，无论是否进驻大厅服务项目、无论是否上班时间，群众前往办事都能提供优质服务。努力构建网络平台，如开通烔炀社区便民服务大厅微博和微信等，及时发布便民服务信息，加强社区与群众的交流，充分利用网上大厅服务广大群众。网格管理，提供全程服务。积极推行社区管理网格化工作，大厅工作人员既是社区网格管理员，承担着八个自然村的网格管理，实现综合业务、综合办理为工作主线，并及时制出《烔炀社区便民服务联系卡》，将社区网格员的电话号码及工作任务和职责印制在联系卡上，从而让网格管理员二十四小时全程为辖区群众提供服务，建立起纵横联动、上下贯通的工作网络系统，同时提高网格管理员的待遇和补贴，增强为民服务的积极性，为社区全程便民服务的可持续性和有效运行提供保障。强化监督，形成长效机制。强化外部监督，公开岗位工作人员的姓名、职务、联系电话、服务事项及中心投诉电话，设置意见箱，接受群众的监督，认真办理群众投诉案件，落实1名专职人员负责接待、调查、处理、回复群众的投诉事件。设置满意、基本满意、不满意三种评价类别，把便民服务大厅窗口的评价权交给服务对象，由服务对象对工作人员的服务质量进行评价,评价结果作为年度考核工作人员的主要依据，并严格考核奖惩，将考核结果与激励政策兑现挂钩，充分调动大厅工作人员的积极性。坚持问事、问人、问责相统一，对不作为、慢作为、乱作为的人和事，采取警告提示、通报批评、诫勉谈话、扣减补助等方式从严问责。

 在便民服务工作中，我们与上级部门和群众的要求相比，还有一定的差距。下一步工作中，我们将致力于简化程序、创新服务、网格管理、强化监督，加强工作人员的教育培训，提高人员素质，继续加大宣传力度，让广大群众逐渐熟悉了解各项办事制度和程序，继续探索便民服务大厅管理新模式和新方式。真正把便民服务大厅建设成党委政府联系群众的桥梁、反映村情民意的窗口、提供为民服务的平台、解决热点难点问题的枢纽，努力建设成我镇一流的服务窗口。