巢湖市：市长热线倾力打造服务品牌

巢湖市市长热线办秉承“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”以及“首接负责制”、“办理实名制”的原则，牢记关注民生、服务百姓的职责，耐心倾听、热心解答、真心服务、细心办理，为广大市民解决了一大批急、难、困、烦的问题。目前主要承担合肥市12345政府服务直通车统一管理平台转办件、巢湖市市长热线电话接听、巢湖市政府部门信箱催办督办等事项。2013年共办理网络转办件6429件、接听热线电话5687件、督办部门信箱5274件，受理率、办结率均为100%，办结满意率为98%。

加强领导，高度重视。市政务服务中心确定专人分管热线工作，每月召开热线工作交流座谈会和“热线分析点评会”，协调解决工作中遇到的困难和问题。明确成员单位单位分管负责人、科室责任人和网络经办人的工作职责和分工。热线动态向市领导每日快报、每周专报、每月分析汇报。市长罗兆好亲率相关部门负责人两次赴合肥专题接听热线电话，现场解决问题56件，转相关部门办理47件。

加强学习，提高素质。组织工作人员到合肥市及周边县热线办跟班学习，开展电话处理技巧讲解、部门业务解读、群众诉求分类处理、现场感受接话技巧等方面学习。同时对大家的文字表述、语言表达、普通话水平和组织协调能力进行综合培训。

建章立制，规范操作。一是进一步健全和完善领导带班、24小时轮流值班制度，实行指纹考勤，建立了督办回访制度，对未办结事项及时催办、督办。二是规范工作流程。热线办人员实行轮班作业，做到来电有登记、办理有专人、答复有记录、反馈有存根。三是严格办理时限，咨询和建议类问题，能答复的当场答复；不能当场答复的，分别交办相关部门办理，要求在交办5日办结和答复诉求人。投诉类问题，要求成员单位在交办15日内办结和答复诉求人。对超期办理的事项，市长热线办在热线简报上予以通报，并上报市委、市政府。四是自2013年4月开始，全面推行实行实名制办理，目前实名制办理率达100%，大幅提高了工作人员、经办人员的责任意识。

强化监督，跟踪落实。对部门办理情况进行电话催办、上门督办，对居民反映的热点难点问题进行现场查办，切实帮助群众解决实际困难。对一直难以办结、办理不满意、群众多次投诉的事项，按照市政府领导批示，市政府办、市效能办、市政务服务中心、市长热线办共同组成督察组，进行专项督查。2013年，共下发《督办通知书》506份，并将督办情况向市政府进行专题汇报，让政府领导在第一时间了解群众反映的热点和难点问题，为领导决策提供依据。（市政务服务中心 束永锋）